Андрей Гурар: «Комьюнити-менеджеров можно разделить на две группы: либо они очень дорогие, либо они очень бестолковые»

Задумывались ли вы о том, кто отвечает на ваши сообщения в крипто-чатах или чатах ICO-проектов? Всеми переписками в сети занимаются комьюнити-менеджеры. Мы расспросили профессионала отрасли Андрея Гурара из Karma о том, как специалисты выстраивают свой рабочий день, справляются с негативом от пользователей и сколько зарабатывают.

Прежде чем начать разговор, давайте определимся с понятием. Кто такой комьюнити-менеджер?

Комьюнити-менеджер — многоцелевой боец без четкого функционала, который умеет разговаривать, понимает всю методику общения. Этот человек хочет развиваться в какой бы то ни было сфере. Желательно иметь навыки pr, social-media маркетинга, знать как правильно размещать и красиво оформлять публикации. Кроме того, комьюнити-менеджер — арбитр крипто-индустрии, который может разрешить любые споры и вопросы.

Получается, что комьюнити-менеджер блокчейн-стартапа не отличается от комьюнити-менеджера классического проекта?

По сути, да. Между функционалом менеджеров очень много общего, только стартап в области блокчейна — это двойной стартап: сама блокчейн-индустрия и ваш проект. Сфера настолько живая, что каждый день происходит что-то новое. Поэтому всем работникам необходима выдержка и адаптивность к изменениям.

Можно ли обойтись без комьюнити-менеджера?

Если у крипто-проекта не будет команды комьюнити-менеджеров, то объяснять суть и идею компании нужно будет самим фаундерам, что отнимает время от более важных задач.

Какими качествами должен обладать профессиональный комьюнити-менеджер?

У него должны быть все те качества, что и у консультанта в магазине. Хороший консультант в магазине может общаться на тему выбора того или иного товара и, как хороший психолог, также может спросить о ваших делах, обсудить погоду и прочие мелочи. Комьюнити-менеджер точно так же должен уметь общаться на сторонние темы и при этом должен понимать крипто-индустрию и специализацию проекта. Например, финансы, автомобили, медицина и прочее.

Хватает ли таких специалистов на рынке?

Хороших не хватает, хорошие всегда нарасхват. Специалистов широкого профиля, которые умеют все, недостаточно. Вообще всех комьюнити-менеджеров можно разделить на две группы: либо они очень дорогие, либо они очень бестолковые.

Как стать толковым специалистом?

Достаточно начать с малого: разобраться в криптовалютной тематике, понять что такое блокчейн, где эта технология применяется, как происходит процесс ICO. Затем нужно прийти к работодателю и доказать, насколько ты полезен проекту. Тебе дадут попробовать пообщаться в чате, возможно, на волонтерских началах, проявить себя, и после этого тебя услышат и возьмут в команду.

Вы упомянули об очень дорогих комьюнити-менеджерах. Сколько зарабатывают эти специалисты?

Это каверзный вопрос, но не в плане цифр, а ввиду того, что каждый получает по-разному в зависимости от проекта, с которым работает. Плюс при вопросе о зарплате нужно учитывать страну, в которой находится компания. В Индии, например, гонорар будет небольшим, а в США более чем приличный. Начинающий специалист зарабатывает от $100, а профессионал с опытом, с собственной базой клиентов может получать наравне с разработчиком. Потолка зарплаты нет.

Каким образом должен выстраиваться рабочий график?

Все зависит от политики, которая принята в проекте. Есть компании, у которых очень большое покрытие, огромная аудитория по всему миру с пользователями из разных часовых поясов. В таких проектах комьюнити-менеджер должен общаться с аудиторией и отвечать на вопросы 24 на 7.

Как выглядит стандартный рабочий день комьюнити-менеджера?

Если рассматривать комьюнити-менеджера, который должен отвечать на вопросы пользователей и популяризировать проекты на различных каналах или конференциях, то его день выглядит достаточно просто: приходит в офис, отрабатывает свою девятичасовую смену и уходит, как многие сотрудники в трудовой системе. На этой же должности можно работать удаленно. Это удобно работодателю и самому менеджеру. По такому принципу человек может работать не 9 часов, а 12, и параллельно заниматься своими домашними делами.

Какие социальные сети вы рекомендуете использовать проектам для общения со своей аудиторией?

Многие разработчики используют Telegram. В рамках этого мессенджера можно вести канал, организовывать чаты для переписки. Еще есть Bitcointalk — форум, на котором видны все твои записи. Там нет такого-же быстрого общения, но при этом люди пишут большие посты с объяснениями причин или узких вопросов проекта. Facebook, как правило, применяют для личных переписок комьюнити-менеджера и отдельного пользователя с конкретной проблемой. В Twitter есть возможность вступить в мини-переписку с влиятельными людьми индустрии, увидеть мнение пользователей. Поэтому советую иметь каналы на всех этих площадках.

На сегодняшний день у многих проектов существует несколько чатов по разным тематикам. Каким образом происходит вынос той или иной тематики в самостоятельную группу?

Обычно бывает так: сначала создается один чат на все языки, где люди говорят на английском. Потом появляется большой поток пользователей, после анализа которого понимают, что собралась разношерстная аудитория из разных стран. Для самых больших лингвистических групп выделяются отдельные чаты. В это время в общем чате, например, стали постоянно разговаривать о спекуляции, обсуждать волатильность токенов. Бурные обсуждения приводят к захламлению чата, поэтому для крупных тем создаются отдельные переписки, и всех людей, которые интересуются тематикой, направляют туда. В итоге от одного проекта мы получаем несколько каналов переписки с различными потребностями сообщества.

Зачастую бурные обсуждения перерастают в оскорбления. Как нужно бороться с негативом, который исходит от пользователей?

Изменчивый крипторынок может негативно сказаться на эмоциональном состоянии трейдеров. Если человек пишет гневные или злые высказывания, то его надо вежливо успокоить и выяснить, с чем именно связаны его недовольства. Если пользователь ведет себя неадекватно, матерится, спамит каждые три секунды, то в таком случае можно воспользоваться кнопкой «бан» и временно вывести человека из публичного чата. К каждому человеку и случаю нужен индивидуальный подход.

Но ведь пользователей много, а комьюнити-менеджер один…

Это не совсем так, он не один. Есть главный комьюнити-менеджер — назовем его начальником отдела, и есть подчиненные — линейные специалисты, которые входят в отдел. Четыре таких работника могут одновременно работать в чате с 40−50 тысячами пользователей. У каждого сотрудника своя роль: один отвечает на вопросы, второй смотрит за спамом, третий переписывается в личных сообщениях и решает проблемы, четвертый заботится о продвижении канала. Поэтому на один рабочий отрезок, на одну смену, на один этнос хватает четырех специалистов. Допустим, 4 комьюнити-менеджера работают на китайских пользователей, 4 — на англоязычную группу, и еще 4 — на русскоязычную. Руководство, ориентируясь на поток пользователей, формирует чаты, которые необходимы именно их проекту. И затем от потока пользователей меняются либо сами менеджеры, либо их задачи.

Можете рассказать о том, как боролись с негативными отзывами на конкретном примере?

У меня есть два интересных примера. Однажды пользователь отправил деньги в проект во время ICO, а его платежный провайдер — посредник, который должен был переправить сумму в проект, выполнил транзакцию с нулем. Мужчина долго ругался, спрашивал, почему мы такие плохие, украли его деньги, требовал вернуть их. Около двух недель на ломаном португальско-английском все пытались найти проблему, которая заключалась в провайдере. Мы дошли до точки братских объяснений, когда я говорил: «Дружище, вот ссылка на блокчейн, вот твоя транзакция, в ней написано ноль — это проблема в платежном сервисе, которым ты воспользовался. Напиши им в поддержку, ведь они не отправили деньги». В конце концов его взнос пришел не в тот раунд ICO. Мы подкинули бонусных токенов в качестве утешения, ведь случай с нулевой транзакцией был уникальным. После всего происходящего мужчина сказал спасибо за то, что разобрались и что оказались не мошенниками.

Вторая история связана с публичным чатом, где сидит большое количество людей. Было забавно наблюдать за потоком гневных сообщений после того, как крипто-котики заспамили эфирную сеть, и у людей начались большие проблемы с транзакциями. Чтобы снять панику нам пришлось писать и прикреплять большие сообщения в чате с посылом: «Уважаемые, не беспокойтесь, проблема общая, вся эфирная сеть лежит, подождите пару дней, скоро все восстановится». То есть комьюнити-менеджеры, я в том числе, повторяли одно и то же каждому человеку. Только так смогли успокоить всех. Без этих объяснительных монотонных сообщений люди очень сильно злились и думали, что проблемы заключаются в самом проекте.

По каким показателям стоит оценивать эффективность работы комьюнити-менеджера?

Тяжело оценивать только одного работника. Если представить одного человека и конверсию в виде подписчиков, то каждому комьюнити-менеджеру нужно присваивать UTM-метку — уникальную ссылку, перейдя по которой можно понять, что этот человек привлек того или иного подписчика, а каждому фолловеру нужно будет присваивать ID. Инструменты Facebook или Twitter не дают такой аналитики. Поэтому пользователи либо подписались, и комьюнити-отдел — молодец, либо нет — в этом случае надо менять метод работы и двигаться дальше.

Как вы думаете, блокировка Telegram в России повлияет на популярность этой сети?

Мы попадаем в ситуацию, как в Китае, где firewall блокирует Telegram. Китайцы находят пути обхода, используя VPN. Российские рядовые пользователи Telegram сейчас почувствуют себя неловко, придется вернуться во времена Jabber и ICQ.

Комьюнити-менеджерам админить Telegram намного проще, чем WhatsApp или WeChat, где может быть только один администратор с очень ограниченными функциями, например, там нельзя удалить сообщение.

Какие альтернативы Telegram для криптосообщества вы видите?

Альтернативы мессенджерам есть всегда. Тот же Jabber, Discord — популярный чат на Западе для ICO, где можно распараллелить все тематики по каналам. Я думаю, что все ICO перейдут на этот формат общения. Люди нехотя, но привыкнут. Также останется какое-то подпольное ведение чатов в Telegram через VPN, Proxy, просто это будет не совсем удобным для входа в чат с телефона.

Блокировка Telegram повлияет на крипто-рынок. Информация будет доходить медленнее и тяжелее, людям придется адаптироваться. Но с другой стороны, в чатах станет меньше мошенников, потому что в том же Discord на данный момент нет ботов, которые могут отнять ваши деньги.

Как вы видите будущее всей крипто-индустрии? Есть ли перспективы?

Конечно, есть. Тот же биткоин будет меняться, эволюционировать от законодательных норм и технологических факторов. Пока вся отрасль несовершенна, есть дырки, с помощью которых хакеры воруют монеты. Но если все сделать по уму, подружиться с регуляторами, учесть пожелания интересующихся сторон, то все будет хорошо.